Bodovna procjena - Upravljanje zadovoljstvom kupaca

Upravljanje i kontinuirano poboljšanje zadovoljstva kupaca pokreće komercijalni uspjeh.

Zadovoljni kupci ključ su svake tvrtke. Vjerni kupci stvaraju ponovljene narudžbe i manje su skloni na kupnju od konkurencije. Standardi upravljanja zadovoljstvom kupaca (CSM) ISO 10001-2-3-4 mogu se primijeniti kako bi se osiguralo stalno poboljšanje korisničkog iskustva.

Mnoge organizacije, čak i one certificirane prema standardima upravljanja kvalitetom kao što je ISO 9001, imaju reaktivan pristup upravljanju zadovoljstvom kupaca. Primarno reagirajući na pritužbe, često će propustiti iskoristiti naučene lekcije kako bi spriječili buduće nezadovoljstvo. Dok se zaposlenici često boje raditi s nezadovoljnim kupcima, najviši menadžment ne razumije važnost čvrstih kanala koji omogućuju povratne informacije od kupaca i njihovo praćenje.

Što je ISO 10001-2-3-4

Četiri standarda smjernica, tj. ISO 10001-2-3-4, pomažu organizacijama u upravljanju zadovoljstvom kupaca. Kao smjernice, one nisu namijenjene za certifikaciju, već su idealne za nadzor i poboljšanje razine uspješnosti vaše organizacije na strukturiran način. Različiti standardi pokrivaju različite aspekte:

• ISO 10001 se primjenjuje na planiranje, projektiranje, razvoj, provedbu, održavanje i poboljšanje kodeksa ponašanja za zadovoljstvo kupaca.
• ISO 10002 specifičan je za proces rješavanja pritužbi na proizvode ili usluge unutar organizacije.
• ISO 10003 pomaže organizaciji u planiranju, dizajnu, razvoju, radu, održavanju i poboljšanju učinkovitog procesa rješavanja pritužbi koje organizacija nije riješila.
• ISO 10004 primjenjuje se na definiranje i provedbu procesa za praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca.

Prednosti bodovanih ocjena

Iako se smjernice ne mogu certificirati, koristimo protokol ocjenjivanja s bodovanjem za mjerenje usklađenosti s najboljim praksama iz smjernica. Možete odabrati ocjenu prema jednom ili više standarda odjednom.

Posljedično, izvješće daje:

• Potpunu vidljivost o učinkovitosti, prednostima, slabostima, rizicima i prilikama za poboljšanje CSM-a.
• Interno mjerilo i ulaz za bilo koju procjenu KPI-a.
• Podršku organizaciji u vlastitoj samoprocjeni 
• Transparentnost CSM izvedbe organizacije, što može podići interni moral
• Dokaze o napretku, usklađenosti i izvedbi, koji se mogu podijeliti s dobavljačima i kupcima

Učinkovito upravljanje zadovoljstvom kupaca je najvažnije za dugoročni uspjeh i otpornost svake organizacije.  

Kako funkcionira 

DNV-ov Protokol za ocjenu upravljanja zadovoljstvom kupaca podijeljen je u 3 razine. To olakšava putovanje organizacije i podržava poboljšanje CSM-a tijekom vremena.

Ocjenjivanje se može provesti kao proširenje tradicionalnih certifikacijskih audita sustava kvalitete prema standardima, kao što su ISO 9001, AS/EN 9100 ili ISO 13485, ili kao samostalna aktivnost. Organizacijama koje su ocijenjene razinom 1 ili više (na ljestvici 1-3) izdat će se izjava o ocjenjivanju. Provedene od strane neovisne treće strane kao što je DNV, naše CSM ocjene mogu vam pomoći da izgradite poslovnu otpornost, povjerenje kupaca i dionika.